服务力标杆项目研究 | 长宁八八中心：打造写字楼品质服务新标杆

项目介绍

“长宁八八中心”坐落在长宁路与万航渡路交汇口，项目总建筑面积123309平方米 ，内有商场6层、商务办公楼20层，地下车位约600个，是一栋集大型购物中心、商务办公楼于一体的城市综合体。

长宁八八中心出租面积有：144平，166平，187平，209平，232平，279平，342平，401平，467平，567平，615平，820平，1122平，1450平等等。有的带装修家居，有的遗留装修隔断，每套房子的装修情况都不一样。

长宁八八中心出租租金是:6-7元/平/天。

长宁八八中心出租物业费是：30元/平/月。

长宁八八中心停车费是：1500元/辆，临停10元/小时。

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推行“7S”管理，提升服务品质

上实服务“7S”管理是一种工作方法，也是一项基础性的管理工作，它是在5S管理，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”五项工作基础上增加“安全、节约”两项工作深化而来的。2020年，上实服务在行业内率先完成编写并发布了设施设备、秩序维护、环境管理、客户服务的7S管理指导手册，全面推行7S管理模式保证服务质量。

总结经验，确立7S管理方向。近年来，上实服务在推进企业标准化的基础上，积极推进GB/T19580《卓越绩效评价准则》，对标国内外先进企业，根据国外与本土、理论与实践相结合的原则，不断提炼和优化企业管理好的经验与做法。以GB/29590《企业现场管理准则》“一心、二效、三节”的现场管理理念为本，运用三定管理、看板管理、标识管理、色别管理、防差错管理等可视化管理方法，提高员工整体素质，改变公司以往粗放的管理模式，逐步推动精细化管理和精细化服务，提高管理服务过程中规范化、标准化。同时依据GB/29590《企业现场管理准则》的要求，按照设施设备、秩序维护、环境管理、客户服务四条服务线，在客户基本型需求、期望型需求、超预期型需求三个方面进行分析，通过需求分析确定7S管理标准制定的方向、要求以及需要达到的目标。同时按照7S管理推进的基本规律，制定了7S管理的长期规划、实施的步骤以及近、中、远期目标。

精心策划确保7S管理落地。2018年8月长宁八八项目根据公司编制的《设施设备7s管理手册》和《安全标志管理手册》，成立了以项目经理为组长，设施保障部经理为副组长，部门员工为组员的7S管理工作推进小组，通过对《设施设备7s管理手册》和《安全标志管理手册》学习，结合现场实际情况制定了设施设备7S管理工作实施方案和工作计划，通过3个月的努力，在当年11月通过了公司7S管理验收，获得了“设施设备7S达标项目”称号。在此基础上，管理处依据公司制定的《秩序维护/环境管理手册》、《客户服务7S管理手册》，在2019年和2020年分别通过了秩序维护、环境管理、客户服务三个条线的7S管理验收，成为首批通过四个条线7S管理达标的项目，获得了“7S管理达标项目”的荣誉称号。通过推行7S管理有效提升工作效率和团队业绩，使工序简洁化、人性化、标准化。

持续改进7S管理体系，追求更高品质服务。在服务管理过程中，管理处遵循“以人为本”，追求团队协作与个人价值在工作之中的共赢，通过现场的“7S”管理，学习园地等看板、各类商场、办公楼、消防通道的导向标识等目视化工具，来划分区域进行有效管理。同时整合现有资源，形成良好的协作氛围，构建出和谐的班组氛围，带动了管理处各项工作的顺利开展，有效的提升了员工的工作质量和效率。2020年10月，品质管理中心发布了《设施设备7S管理手册02版》、《秩序维护环境管理7S管理手册02版》，2021年2月发布了《客户服务7S管理手册01版》，通过学习新版手册内容，项目现场再一次进行了优化，提升了现场管理质量。

打造智慧运营管理平台，实现精细化运营

打破信息孤岛，实现一平台统管。长宁八八中心智慧运营管理平台集成了BA、电力监控、电梯、消防、安防等智能化系统，通过物联网技术进行集成，将各智能化系统运营数据打通后消除信息壁垒，并通过互联网实时反映到智慧运营平台上，最终实现一平台统管。

实现更高效的精细化管理。长宁八八中心智慧运营管理平台涵盖了整个建筑物的所有静态信息，通过与智能化系统动态信息集成实现数据叠加并可视化。高层可以通过大屏数字化展示，直观全面了解项目运营状况、资产信和分析展望支撑决策；PC端便于运营管理层实时了解项目运营情况根据数据分析实现精细化运营管理；移动端便于基层工程师及时了解机组设备报警及运行情况，对设施实现精细化运营管理。

助力防范安全管理风险。通过BIM管理平台三维模型模拟现场进行三级安全教育、转岗安全教育、特种作业人员安全教育、日常性安全教育等。例如BIM管理平台利用动画方式，模拟火灾应急疏散演练。通过演练，提高现场管理人员对火灾应急预案的处置流程的能力，提高现场人员逃生技能，减少事故发生的响应时间，训练现场人员在火灾现场自救反应，选择逃生路线和实施行动的能力，力求降低事故损失。

通过对电表数据采集，对电气引发火灾的主要因素（线缆温度、剩余电流）进行不间断的数据跟踪与统计分析，实时发现电气线路和用电设备存在的安全隐患，有效防止电气火灾的发生；通过接口协议打通BA系统，采集给排水设备的运行参数，包括压力、流量、温度等，并在BIM模型中以三维颜色渲染的方式表现各类参数。结合数据监测给排水系统各类设备与阀门的开/关状态和故障/报警/正常状态，并在BIM模型中以三维颜色渲染的方式表现其状态。通过各租户用电进行实时监测，并以TOP5的形式在大屏展示，实时提醒管理人员目前哪些地方可能存在风险，另外管理人员可以对各区域用电进行限流管理，若超过设定值，会在大屏进行提醒，便于及早发现隐患。

丰富圈层活动塑造“凝•空间”，提升服务温度

 “凝•空间”是长宁八八中心打造的连接社区与白领的重要场所。长宁八八中心为了更好地满足客户需求，携手华阳社区党群服务站举办“六个便利进楼宇”主题活动，为楼宇白领提供包括：生活服务、健康生活、便民咨询、志愿者招募等30余项服务，举办“上海市引进人才申报本市常住户口政策解读”专场活动等，为有需要的客户切实解决问题，拉近了与客户的距离，得到客户的一致好评。

节假日，长宁八八中心也会组织大型节庆社区活动，比如文化创意集市、体育嘉年华、趣味运动会、音乐表演等活动，营造愉悦的节日氛围，提升项目的服务温度，增强客户的归属感与幸福感。

克而瑞点评

从1998年通过质量管理体系认证，到2007年通过了质量、环境和职业健康安全管理三体系认证，再到2012年成为上海市首批物业管理服务标准化示范单位，上实服务的标准化已经经历了四次修订和改版，上实服务的质量管理已走在行业前列。

长宁八八中心项目是上实服务以质量管理为基，依托智慧运营管理平台推进精细化运营，结合社区圈层活动提升服务品质的标杆之作，是助力行业品质服务发展的先行者。我们认为，随着行业对品质服务的重视，未来将会有更多企业参与到品质服务的队伍中。

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